Política de reclamações

Propósito
A Best Doctors Insurance Limited (BDIL), bem como suas afiliadas/subsidiárias valorizam seus comentários de nossos clientes e parceiros como um componente vital de nossa melhoria contínua. Dedicamo-nos a conduzir negócios com os mais altos padrões de ética e qualidade de serviço para oferecer uma experiência extraordinária aos nossos clientes. Como parte dessa jornada, a BDIL oferece a seus segurados um processo claro e estruturado para enviar reclamações e receber uma resolução rápida, justa, confidencial e eficaz, cumprindo suas obrigações regulatórias estabelecidas pela Autoridade Monetária das Bermudas (BMA) e às melhores práticas do setor.

Definição 

• Uma reclamação é qualquer expressão de insatisfação em relação aos nossos produtos, serviços ou ações de nossa equipe.

Âmbito
O procedimento atual permite o envio de reclamações para garantir que as preocupações sejam abordadas de forma rápida, justa e consistente, promovendo a confiança e impulsionando melhorias no serviço.

Nosso procedimento de gestão de reclamações visa:

• Gerenciar as reclamações com eficiência, respeitando o direito dos clientes a um processo rápido, eficaz, transparente e simples
• Fornecer respostas claras e precisas e acompanhamento oportuno das reclamações, juntamente com informações claras sobre o processo de tratamento das reclamações.
• Documentar todas as reclamações para obter aprendizados e conclusões que fortaleçam a organização e, ao mesmo tempo, aprimorem a experiência geral de serviço para todos os parceiros.

Compromisso com a excelência
Na BDIL, a excelência do serviço está na essência de tudo o que fazemos e de como nos conectamos com nossos clientes e parceiros. Estamos comprometidos em lidar com todas as reclamações e informações pessoais que recebemos com profissionalismo, confidencialidade e eficiência por meio de uma abordagem que se concentra nos pontos a seguir:

•  Reconhecer prontamente as reclamações
• Designar pessoal dedicado e conduzir as reclamações para o departamento apropriado a fim de analisá-las
•  Conduzir uma investigação imparcial
•  Acompanhar o andamento do processo de tratamento de reclamações
• Reportar periodicamente sobre o andamento do processo
• Fornecer uma avaliação final e comunicar possíveis soluções com base em nossas descobertas em tempo hábil

Como registrar uma reclamação
O objetivo da BDIL é fornecer um processo de envio de reclamações simples e transparente, guiado por um procedimento claro e bem documentado. Se você estiver insatisfeito com nosso serviço, poderá enviar uma reclamação preenchendo o formulário disponível em nosso site.

Quais são as informações necessárias para registrar uma reclamação?

• Para investigar uma reclamação com eficiência, a BDI requer as seguintes informações:
• Seus dados pessoais (nome, nome da empresa, e-mail, telefone etc.), pois toda a comunicação formal será enviada por e-mail ou pelo seu método de contato preferido.
• Números de apólice ou quaisquer outros números de referência relevantes do cliente (por exemplo, códigos de identificação, reembolso, cotação etc.).
• Detalhes completos da reclamação, incluindo data, eventos, indivíduos envolvidos e qualquer outra informação pertinente.
• Sua resolução preferida para a reclamação.

Tratamento de reclamações
Assim que uma reclamação for recebida, a equipe da BDIL a confirmará dentro de um prazo de 24 a 48 horas como parte de nossas práticas de responsabilização. As reclamações serão encaminhadas e investigadas por especialistas no assunto e respondidas no prazo de 15 dias após o recebimento ou em até 30 dias se o nível de complexidade for maior.

As ações realizadas serão explicadas ao reclamante junto com o resultado da investigação.

Caso a resolução da reclamação não possa ser fornecida no prazo estabelecido, enviaremos atualizações, incluindo as ações que foram tomadas e a nova data prevista para a resolução.

Método de apelação
Caso um reclamante não fique satisfeito com a resposta dada para tratar da reclamação, poderá solicitar um novo processo de análise. Se o resultado ainda for insatisfatório, o reclamante poderá solicitar orientação sobre como encaminhar o caso à Autoridade.

Se precisar entrar em contato conosco, acesse o nosso Portal de Feedback .