Procedimiento de presentación de quejas

Objetivo
En Best Doctors Insurance Limited (BDIL), al igual que en sus filiales y subsidiarias, consideramos las opiniones de nuestros clientes y socios como un pilar fundamental en el proceso de mejora continua de la organización. Nuestras operaciones se rigen por los más altos estándares de ética y calidad en el servicio, garantizando una experiencia excepcional para nuestros clientes.

Como parte de este compromiso, BDIL pone a disposición de sus asegurados un proceso transparente y estructurado para presentar quejas y obtener una resolución rápida, justa, confidencial y efectiva. Todo ello en cumplimiento de las obligaciones regulatorias establecidas por la Autoridad Monetaria de Bermuda (BMA) y en concordancia con las mejores prácticas de la industria.

Definición
Como queja se entiende cualquier expresión de insatisfacción con respecto a nuestros productos, servicios o las acciones de nuestro personal.

Alcance
El actual procedimiento permite que la presentación de quejas garantice que las inquietudes se aborden con prontitud, imparcialidad y coherencia, fomentando la confianza e impulsando mejoras en el servicio.

El procedimiento de quejas tiene como objetivo:

•  Gestionar eficazmente las quejas, respetando el derecho de los clientes a un proceso rápido, eficaz, transparente y sencillo.
•  Proporcionar respuestas claras y precisas y un seguimiento oportuno de las quejas, junto con información clara sobre el proceso de manejo de las quejas.
•  Documentar todas las quejas para extraer aprendizajes y conclusiones que refuercen la organización y mejoren la experiencia del servicio para todos los participantes.

Compromiso con la excelencia
En BDIL, la excelencia en el servicio es el pilar de todo lo que hacemos y de cómo nos relacionamos con nuestros clientes y socios. Asumimos la responsabilidad de gestionar todas las quejas y la información personal que recibimos con profesionalismo, confidencialidad, ética y eficiencia, adoptando un enfoque basado en los siguientes principios:

•  Acoger con prontitud las quejas.
• Asignar personal especializado y canalizarlas al departamento adecuado para examinarlas
•  Llevar a cabo una investigación imparcial
• Supervisar el avance del proceso de manejo de queja
• Informar periódicamente sobre el estatus del caso
• Proporcionar una evaluación final y comunicar oportunamente las posibles soluciones basadas en nuestras conclusiones

Cómo presentar una queja
BDIL tiene como objetivo ofrecer un proceso de presentación de quejas sencillo y transparente, regido por la claridad y el debido registro documental. Si no estás satisfecho con nuestro servicio, puedes presentar una queja llenando el formulario en nuestra página web.

¿Qué información se necesita para presentar una queja?
Para investigar eficazmente una queja, BDIL necesita la siguiente información:

• Tus datos personales (nombre, razón social, correo electrónico, teléfono, etc.), ya que toda comunicación formal se realizará por correo electrónico o por el método de contacto que prefiera
•  Números de póliza o cualquier otro número de referencia relevante para el cliente (por ejemplo, códigos de identificación, reclamación, presupuesto, etc.)
• Detalles completos de la queja, incluyendo fecha, acontecimientos, personas implicadas y cualquier otra información pertinente
• La solución de preferencia para tu caso

Procesamiento de quejas
Una vez recibida una queja, el equipo de BDIL acusa recibo en un plazo de 24 a 48 horas, conforme a nuestras normas de responsabilidad. La investigación y respuesta a la queja queda a cargo de expertos en la materia, quienes la resolverán dentro de los 15 días de haberla recibido o en casos de mayor complejidad, dentro de los 30 días.

Las medidas adoptadas se explican al denunciante junto con el resultado de la investigación.
En caso de que la resolución de la queja no pueda proporcionarse dentro del plazo establecido, se envían actualizaciones, incluidas las medidas adoptadas y la nueva fecha prevista para la resolución.

Método para presentar apelaciones
En caso de que un denunciante no esté conforme con la respuesta recibida, puede solicitar un nuevo proceso de revisión. Si el resultado sigue siendo desfavorable, el denunciante puede solicitar orientación sobre cómo elevarla a la Autoridad.

Si necesitas ponerte en contacto con nosotros, visita nuestro Portal de comentarios.